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话务员是什么工作
作者:残颜发布时间:2022-05-24浏览:484
话务员,通常是指在公司的呼叫中心工作,主要是接听客户来电,解决相关业务问题,从事值守长途话务、国际话务、查号、无线寻呼、信息服务、用户交换机等各类话务台,以及处理机上业务查询的人员。在人才市场,一般以电话销售和客服居多。
人际理解力是话务员具备的核心素质之一,它也是影响力素质和客户服务素质发挥作用的基础。具备了这种素质的话务员,能够根据客户的只言片语来判断他们的意图与倾向,并预测其未来的需求,以据此调整自己的方式。所谓“设身处地”地想客户之所想,为客户创造价值就是这个意思。
话务员的主动性常常表现为做事坚持不懈的精神与毅力,即为完成某项任务而一次又一次地尝试不同的方法,面对失败与拒绝也绝不放弃。从长期的角度而言,主动性还意味着抓住机遇,迅速采取行动以应付未来潜在的威胁,提前付出比工作要求更多的努力等等。
客户服务也是优秀话务员所具备的基本素质之一,为客户提供符合其需求的产品与服务,以及在客户做出重大决策时充当他们的顾问等等方面。特别作为后者,要与客户建立长期稳定的合作关系,优秀的话务员往往要扮演令人信赖的顾问角色。显然,这一角色的成败,不仅需要话务员对客户的需求有持续正确的认识与理解,同时还要他们能够本着客户导向的原则对客户提出各种建议。
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