1.请简述护理纠纷的定义？

答：是指护患双方因护理活动引发的争议。

2.处理护理纠纷应遵循什么原则？

答：应遵循公平、公正、及时原则，实事求是，依法处理。

3.从护理管理角度，如何预防、减少护理纠纷？

答：应当建立护理质量安全管理体系，规范护理活动、强化护理制度落实、改善护理服务流程、加强护理安全(不良)事件的管控。

4.护理纠纷防范与处理的第一责任人是谁？

答：护士长。

5.对护理质量问题投诉，护士长应如何处理？

答：涉及护理质量问题时，被投诉科室护士长须及时根据投诉内容沟通处理，并上报各单位护理部备案。

6.“医院-医学中心-科室”三级如何落实接待、处理、护理投诉和纠纷？

答：患者及家属对护理工作的投诉及纠纷实行“首诉负责制”,分别由护士长、医学中心和院护理部负责接待,详细记录投诉时间和内容。根据投诉内容对所涉及的科室、人员及情况进行调查、核实，及时解决、反馈处理结果。如投诉其他部门的问题，应及时将投诉意见转交有关责任部门。

7.涉及护理质量或重大问题无法处理时,被投诉科室护士长该如何处理？

答：对患者的各类投诉问题要及时处理并进行反馈，不得推诿、搪塞。护士长须及时根据患者投诉内容进行沟通处理，并上报单位护理部备案。如遇重大问题无法处理时，需报各单位医疗风险管理部门协同解决，同步报院护理部备案。

8.实施“医院-医学中心-科室”三级护理安全管理，科室在护理纠纷防范与处理过程中的职责是什么？

答：科室负责本科室护理纠纷预防和处理，建立健全科室护理纠纷防范与处置预案、流程，落实各项防范措施。

9.护士长如何进行护理纠纷防范与处理？

答：护士长是护理纠纷防范与处理的第一责任人，负责本科室法律法规、规章制度的经常性教育；落实所属护理人员技术准入管理，分析、查找科室护理安全隐患，防范处理护理安全(不良)事件，全程参与护理纠纷处置。

10.投诉护理人员的服务态度及技术操作问题，护士长如何处理？

答：护士长应及时了解情况并与患者进行沟通，情况属实的应及时教育当事人并向患者及家属赔礼道歉，消除不满情绪，避免发生纠纷。