前台文员工作职责 (一)岗位职责 直接上级：前台接待领班
1.热情接待各方来宾，为客人提供优质的服务。
2.为抵店的散客、团队办理入住登记手续并安排房间。

4.为即将抵店的常客和VIP客人准备接待夹(登记单、房卡、钥匙等)。
5.为即将抵店的零散客人整理好订单、登记单，并按宾客要求预排房间，做好宾客入住前的准备工作。
6.将到店客人的资料信息准确无误的输入电脑，并为第一次住店客人建立客史档案。
7.记录团队的叫醒、出行李、用餐和离店的时间以及付款方式，把相应资料通知有关部门。

8.将已到店客人的登记单、订房资料、VOUCHER等整理归档。
9.负责有关房价、酒店服务设施等方面的问询，以及有关住店客人的各种查询、留言服务。
10.掌握酒店房间状况、出租情况以及酒店各类服务设施、项目，积极推销，努力完成销售任务。

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1.根据客情受理在店客人换房、推迟结账、延期离店等工作。 1
2.核对并处理房间差异报告。 1
3.负责客房钥匙的保管、分发、更换、配制，并处理客房钥匙授权转交。

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4.办理SHOW ROOM、HOUSE USE的用房登记手续。 1
5.预订员不在时，代办客人订房手续并转交预订组。 1
6.参加各项业务培训活动，不断提高业务水平。

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7.保持工作区域环境卫生的整洁。 1
8.严格遵守劳动纪律，保持良好的工作状态。 1
9.完成上级交办的其它事宜。 (二)工作内容
1.前台接待早班工作内容(7：00-15：30) (1)早班提前5分钟到达岗位签到。

(2)认真阅读交班本，重点了解需跟办事项、内部通启文件最新内容并签名。 (3)了解酒店昨日营业状况及当日抵、离店散客、团队、VIP客人的情况，并熟悉房间状况。 (4)检查所有文具用品、表格、登记单是否充足，各类设施设备运转是否正常，做好对客服务前的准备工作。 (5)阅读当天预抵客人订单，并将订单按宾客姓名的字母顺序插入指定位置。

(并注意预抵客人的传真、信件、留言) (6)熟记当日VIP客人以及有特殊要求客人的订房资料。 (7)配合领班将当日抵VIP、特殊客人、团队、散客的已排房号输入电脑。 (8)制作VIP客人接待夹并转交大堂副理核查。 (9)将已排给当日预抵客人但卫生尚未清扫好的房间号码，以及散客、团队中需加床的房间号码，经领班核查后通知客房部。

(10)制作团队房间钥匙、资料夹并填发餐券。并需打印散客的RC单。(注：备好后，需将散客资料按姓名的字母顺序插入指定位置。

) (11)办理散客和团队的入住登记手续，并将客人资料准确无误的输入电脑。 (12)办理柜台预订客房的业务。 (13)9：00核查客房部房态表，填写差异房报告，确保房间状态准确。

(14)12：00根据打印的预离报表，先打电话后查行李来确认客人的确切离店时间。 (15)12：30根据打印的已离报表，核对房卡，交接钥匙。 (16)跟办交班本中需跟办的事项。 (17)为客人提供查询、留言、换房、延住等各项服务工作。

(18)14：00打印当日抵店客人报表，检查当班住店客人信息输入电脑是否准确。并需确保所填RC单内容完整、准确。 (19)将当班过程中重要事项、需移交下一班跟办的事宜记录在交班本上。

(20)打扫工作区域卫生。整理各项用品. (21)参加交班会。
2.前台接待中班工作内容(15：00-23：30) (1)中班提前5分钟到达岗位签到，参加交班会。 (2)阅读交班本了解需跟办事项、内部文件并签名。

(3)与早班人员交接房卡。 (4)了解酒店昨日营业状况及当日客情(特别是VIP客人)，熟悉房间状况。 (5)熟悉当日抵店散客、团队订单，并熟记VIP客人姓名、房号、身份。

(6)根据预订单检查当日预抵客人资料的准备情况。 (7)继续落实预离情况。 (8)15：00和21：00核查。